Referenzbericht aus der Fachzeitschrift „Grafische Palette“

Versicherungsschaden zur Zufriedenheit geregelt

Druckhaus Kay in Kreuztal setzt auf Service des
Versicherungsmaklers GBH

Wenn es etwas gibt, das Michael Kay, Geschäftsführer der Druckhaus Kay GmbH in Kreuztal, gegenwärtig besonders kritisch betrachtet, dann handelt es sich ohne Zweifel um die betriebseigene IT. Ein Grund dafür ist ein Versicherungsschaden im Jahr 2010, bei dem der zentrale Server an einem Freitagnachmittag plötzlich und unvermittelt ausfiel. Auch wenn die Reparatur bis auf die Selbstbeteiligung am Ende komplett gezahlt wurde, dauerte es doch fast zwei Jahre administrativer und juristischer Auseinandersetzung, bis das Ergebnis feststand. Enger Begleiter und umfassender Berater bei der  Lösungsfindung waren die Spezialisten vom Versicherungsmakler Gayen & Berns ∙ Homann GmbH (GBH).

Was für Michael Kay zählt:
Trotz der Schwierigkeiten, die sich ergaben,  ist am Verhältnis zum Versicherer nichts  »hängen geblieben«.

Eigentlich war alles wie immer. Bei dem 60 Mitarbeiter zählenden Betrieb mit gleichzeitiger Ausrichtung auf Offset- und Digitaldruck, Logistik sowie digitale Medien herrschte Hochbetrieb. In der Vorstufe wurden die Daten für das Wochenende vorbereitet, die Verwaltung plante den anstehenden Schichtbetrieb, die letzten dringenden Sendungen wurden einem speziellen Warehousing-Konzept entsprechend an Kunden auf den Weg gebracht. Was zu diesem Zeitpunkt niemand ahnte: Gegen 15.30 Uhr war die hektische, aber übliche Betriebsamkeit schlagartig zu Ende. Grund hierfür: Der vorhandene Zentral-Server, auf dem vielfältigste Kundeninformationen, vor allem aber die relevanten Vorstufendaten abgespeichert wurden, war plötzlich nicht mehr erreichbar - mehrere Neustarts und andere eigene Rettungsversuche waren vergeblich. Weil das Unternehmen komplett serverbasiert arbeitet, drohte spätestens zu Beginn der neuen Woche ein Teil- bzw. Totalstillstand. Eine sofortige Reparatur durch den speziell für den Server zuständigen IT-Dienstleister war die einzige Lösung, um den Stillstand zu vermeiden. Geschäftsführer Kay: „Da wir alle unter Zeitdruck standen, haben wir vom IT-Dienstleister kein Reparaturangebot angefordert und mit der Versicherung abgestimmt, sondern diesen gleich beauftragt. Wir mussten schließlich so schnell wie möglich wieder arbeitsfähig sein.“

14.000 Euro-Rechnung

Was der Geschäftsführer zu diesem Zeitpunkt nicht ahnte: Die von ihm ohne Angebot beauftragte Reparatur belief sich auf rund 14.000 Euro, wobei der hohe Betrag auch durch besondere Aufwände und Anforderungen zur Wiederherstellung des Servers zustande kam. Hierzu zählte nach Ansicht des beauftragten Dienstleisters auch, dass ein anderer, gleichzeitig im Haus aktiver IT-Dienstleister fehlerhafte IT an anderer Stelle genutzt habe, was den Ausfall auslöste. Kay: „Als wir nach der Reparatur wie üblich die Rechnung an GBH schickten, haben wir uns zunächst keine weiteren Gedanken gemacht: Die Rechnung würde geprüft werden, das Geld wäre innerhalb von wenigen Tagen auf dem Konto und der Dienstleister bekäme sein Geld.“ Was der Geschäftsführer nicht erwartete: Statt des Geldes kam vom Makler zum einen der Hinweis, dass kein Angebot vorlag, zum anderen, dass der hohe Betrag über einen von der Versicherung bereitgestellten Gutachter noch einmal geprüft und bewertet werden müsse. Fazit dessen Analyse: „Für die Reparatur ist lediglich ein Betrag von 4.000 Euro anzusetzen, andere Leistungen sind nicht berechtigt.“ „Als Nicht-IT-Fachmann“, erzählt Kay im Interview, „glaubten wir natürlich der Versicherung und informierten den Dienstleister über die gutachterliche Bewertung.“ Der entsprechend reduzierte Betrag wurde überwiesen.

Fall vor Gericht  

Das Besondere an dem Fall: Nicht nur, dass der IT-Dienstleister dieser Kürzung entgegen trat, er widersprach auch dem Schlichtungsvorschlag, der bei einem Gespräch in der Kölner Niederlassung von GBH erörtert wurde. Am Ende landete der Fall auf Betreiben des IT-Dienstleisters vor Gericht. Und dabei kam es zu einer erneuten Wende in der Angelegenheit. Denn um bewerten und entscheiden zu können, beauftragte der dortige Richter noch einmal einen Gutachter, der die gesamte Angelegenheit zwei Jahre nach dem Geschehen noch einmal aufrollte und prüfte. Ergebnis dieser Prüfung und des schlussendlichen Urteils: Die anfängliche Rechnung von 14.000 Euro ist berechtigt, die Kürzung auf 4.000 Euro durch den ersten Gutachter dagegen nicht. Mit anderen Worten: Das Druckhaus Kay wurde dazu verurteilt, die ursprünglich angesetzte Summe zu bezahlen. Kay: „Natürlich haben wir uns nach dem Urteilsspruch erneut an GBH und damit indirekt auch an die Versicherung gewandt. Das dahinter liegende Anliegen: Übernahme des Differenzbetrages.“  Kay beeindruckt: „Da die Summe anfänglich von der Versicherung für zu hoch befunden wurde und der versicherungsseitige Gutachter für einen geringeren Betrag plädierte, haben wir nicht unbedingt damit gerechnet, dass für uns am Ende nur die Selbstbeteiligung zum Tragen kommt. Wie geschildert, unterblieb die unverzügliche Schadensmeldung; auch hatten wir kein  Angebot vor der Reparatur eingeholt.“ Wie Kay zugibt, beides Umstände, die bei vielen anderen Versicherungen wohl für eine  Nichtzahlung gesorgt oder zumindest zu einer Kürzung der Entschädigungssumme geführt hätten.

GBH als verlässlicher Partner

Was Michael Kay in guter Erinnerung bleibt, ist die intensive und professionelle Betreuung durch GBH. „Nicht nur, dass der Versicherungsmakler uns stetig inhaltlich und partnerschaftlich unterstützte, die vorhandenen guten Kontakte zum Versicherer sorgten am Ende auch für die Begleichung aller inzwischen aufgelaufenen Kosten.“ Dieser positive Eindruck, den der Makler in diesem speziellen Versicherungsfall machte, reiht sich laut Kay in die gute „Gesamtperformance“ ein. „Was die Betreuung und Beratung angeht“, so Kay, „haben wir in GBH nicht nur weitaus mehr persönliches Engagement als bei unseren vorherigen Versicherungspartnern erfahren, wir konnten auch mit dem Umstieg auf die GBH MedienPolice^® vor gut vier Jahren unsere Prämien deutlich reduzieren.“ Was für den Geschäftsführer aber vor allem zählt: Trotz aller Anforderungen und Schwierigkeiten, die sich ergeben haben, ist im Verhältnis zum Versicherer nichts „hängen geblieben“. Als an dem Server erneut ein Schaden auftrat, wurde dieser anstandslos und ohne jegliches Zaudern bezahlt.